Как пожаловаться на работу мфц

Задача Многофункциональных государственных центров оказания услуг населению (МФЦ) состоит в посредничестве между гражданами и различными органами государственной и муниципальной власти. Повсеместная организация МФЦ была призвана разгрузить деятельность органов власти и упростить получение услуг населением.

К сожалению, работа МФЦ неидеальна, поэтому многие люди по-прежнему предпочитают обращаться напрямую в государственные органы. Зачастую это быстрее и эффективнее. Еще одна проблема в деятельности МФЦ – отсутствие у людей понимания, как именно контролируется их деятельность и куда жаловаться в том случае, если Многофункциональный центр нарушает их права.

Основания для подачи жалоб

К самым распространенным нарушениям можно отнести:

• отказ в предоставлении государственной услуги без веских оснований;
• выдача документов с ошибками и отказ в их устранении;
• незаконные требования предоставить какие-либо документы, а также деньги, информацию и пр.;
• пропуск сроков регистрации запросов и выдачи документов;
• прочие действия (бездействие), которые нарушают права и свободы граждан.

Только после попытки урегулировать дело с МФЦ мирным, досудебным путем, который не принес желаемого результата, есть смысл обращаться в суд или прокуратуру. При помощи этих государственных органов можно не только наказать сотрудника МФЦ, но и добиться от Центра компенсации материального или морального вреда.

Подача жалобы руководству

Порядок досудебного урегулирования конфликтов с МФЦ Москвы и любых других городов России предусматривает 2 процедуры:

1. Книга обращений (жалоб). Она должна быть в каждом МФЦ на особом информационном стенде или у администратора, который обязан предъявлять ее по первому требованию посетителей. В эту книгу разрешено писать не только жалобы, но и положительные отзывы о работе Многофункционального центра. Писать в жалобной книге можно и анонимно, и с указанием личных и контактных данных. Эти отзывы всегда читают руководители МФЦ, так как это является одним из пунктов их служебного регламента;
2. Письменная жалоба руководству МФЦ в Москве и других регионах. Этот способ пожаловаться на деятельность сотрудников Многофункционального центра используется при серьезных нарушениях. Жалоба в этом случае уже не может быть анонимной. Если руководство не приняло мер по устранению проблемы, тогда предстоит обращение в суд или прокуратуру.

Правила составления жалобы

Как пожаловаться руководству МФЦ правильно? Самое главное – грамотно составить жалобу. Она обязательно должна содержать следующие сведения:

• Наименование МФЦ, в котором была оказана услуга, а также его адрес и ФИО руководителя;
• Личные сведения заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон, адрес электронной почты, почтовый адрес). Если жалоба пишется от лица организации, то указывается ее название и юридический адрес;
• Подробное описание причин конфликта и текущего положения дел. Информация о действиях (бездействии) должностного лица, которые послужили поводом для написания жалобы. Указание ФИО и должности работника МФЦ, действия которого обжалуются;
• Доводы, аргументы, ссылки на статьи законов, на которых основывается жалоба и требования к руководству МФЦ, изложенные в ней;
• Прочие данные, которые относятся к делу. Список приложений – документов, которые подтверждают позицию заявителя.

Обращение в прокуратуру

Обращаться с жалобой в прокуратуру следует только при грубых нарушениях, выявленных в работе Многофункционального центра. После принятия жалобы прокурор-инспектор будет обязан провести проверку, поэтому подойти к написанию жалобы в этом случае стоит более внимательно и ответственно. Чтобы делу незамедлительно был дан ход, к жалобе желательно приложить любые документальные доказательства нарушений.

Во время расследования заявителя могут привлечь к делу как свидетеля для дачи подробных показаний. По окончании проверки ему будет выслано уведомление о результатах действий прокуратуры.

Подача иска в суд

Иск передается в районный суд по месту проживания заявителя. Потребуется сделать 3 его копии – для себя, для суда и для ответчика (МФЦ). В иске дополнительно можно высказать требования возместить с Центра причиненный материальный и моральный ущерб, а также оплатить все расходы на юриста.

Куда писать жалобу на МФЦ

Уровень сервисного обслуживания по предоставлению всех видов административных услуг улучшился с появлением МФЦ (многофункциональных центров). Клиенты практически в каждом случае обслуживания решают свою проблему оперативно и получают оформленный документ в максимально сжатые сроки, но в некоторых случаях заявитель остается недовольным качеством обслуживания. Единственный выход в таком случае — жаловаться. Как это сделать и куда жаловаться на МФЦ — будет рассмотрено ниже.

Жалоба руководству

Культура обслуживания является важным моментом современного сервиса. Часть сотрудников МФЦ не придают значения этому моменту, поэтому возникают неприятные моменты. Если клиент остался недоволен работой сотрудника, претензия подается такими способами:

• запись в книге жалоб и предложений;
• заявление на имя руководителя МФЦ.

Важно! Жалоба на сотрудника МФЦ чаще всего подается в первой форме, так как это проще.

В книге необходимо указать:

• суть нарушения. Для четкого понимания возникшей у посетителя проблемы все важные моменты должны детально описываться. Без четкого описания процедуры обслуживания и конкретизации негативных моментов не будет должного результата;
• дату и время посещения (по желанию);
• подпись составителя записи (по желанию).

Сомнения в эффективности такого способа коммуникации с руководством МФЦ беспочвенны, потому что каждый руководитель заинтересован в:

• профессиональном росте сотрудников;
• создании положительного имиджа МФЦ среди клиентов;
• увеличении количества клиентов;
• повышении качества обслуживания посетителей.

Ознакомление с откликами про компетентность и качество сервиса — одна из важных обязанностей руководства, потому что нарушитель должен быть наказан, а хороший сотрудник — вознагражден.

Жалоба в прокуратуру: причины и написание

Большинство клиентов решаются на радикальные меры только лишь при наличии у них серьезных на то оснований:

• коррупционные действия (требование взятки);
• мошеннические ситуации;
• подделка документов и утрата сотрудником МФЦ предоставленных оригиналов;
• отсутствие сотрудников на рабочем месте на протяжении длительного временного отрезка;
• невозможность оплаты государственной пошлины по месту.

Рекомендация! Заявление пишется в свободной форме, но должно соответствовать основным требованиям делопроизводства.

В верхней части («шапке») обращения обязательно указывается такая информация:

• куда направляется;
• ФИО заявителя;
• адрес регистрации или проживания особы, которая подает жалобу;
• контактный номер телефона.

После этой части следует основной текст претензии на работу сотрудников МФЦ. Суть проблемы излагается так, чтобы сотрудники органа прокуратуры четко разобрались в ситуации. Фактаж должен быть описан полноценно до мельчайших подробностей. Если есть какие — либо доказательства, то про них также стоит упомянуть более детально. Конкретные требования заявителя по наказанию виновных сотрудников МФЦ указываются в конце текста перед проставлением даты составления и подписи заявителя.

Способы подачи жалоб таковы:

• • через интернет на сайте Генеральной прокуратуры;
  • лично в местную прокуратуру;
  • посредством услуг Почты России (способ наиболее удобен для жителей сельских регионов, которые не успели составить претензию находясь в городе).

  Внимание! Заявление может быть не принято в случае несоблюдения правил его подачи.

  Алгоритм подачи документов через ресурсы прокуратуры таков:

  • зайти на сайт genproc.gov.ru;
  • кликнуть опцию «Интернет — приемная»;
  • перейти на сайт региональной прокуратуры;
  • найти форму для введения обращения и напечатать текст;
  • прикрепить к обращению дополнительные файлы;
  • отправить претензию на рассмотрение.

Жалоба в суд

Пожаловаться на работу МФЦ в суд логичнее после прохождения инстанции прокуратуры, потому что процесс судебного рассмотрения может быть более длительным, чем при обращении прокурорам. Исковое заявление оформляется по схожей форме с жалобой в прокуратуру. Предусмотрены серьезные отличия в правилах подачи обращений:

• нет возможности отправить иск через интернет;
• необходимо оплатить государственную пошлину. Иск подается в канцелярию суда вместе с чеком про оплату госпошлины.

Сроки рассмотрения и причины отказа в принятии

Прокуратура, как и другие органы (кроме суда), работают по нормам ФЗ «Об обращениях граждан», поэтому срок принятия решения по жалобе — не более 30 дней. Судебное производство проводится в особенном порядке, поэтому четко установить срок сложно.

Отказать в принятии жалобы органы прокуратуры и суды могут по таким причинам;

• не указаны исходящие данные (ФИО, адрес проживания заявителя);
• неразборчивый почерк (если текст составлен вручную);
• не заказывалась услуга, процедура предоставления которой оспаривается;
• обращение подано вторично.

В случае нарушения прав граждан или отказа сотрудниками МФЦ в предоставлении административной услуги граждане имеют право жаловаться согласно нормам действующего законодательства. Это можно сделать в письменной форме непосредственно в МФЦ, а также через прокуратуру или суд.

Остались вопросы?

Проконсультируйтесь у юриста (бесплатно, круглосуточно, без выходных):

Внимание! Юристы не записывают на приём, не проверяют готовность документов, не консультируют по адресам и режимам работы МФЦ, не оказывают техническую поддержку по порталу Госуслуг!

Когда, как и куда жаловаться на МФЦ

В отделениях МФЦ граждане могут быстро и просто оформить разные справки и документы. Но в некоторых ситуациях работа этой организации оказывается низкокачественной или неэффективной, поэтому у посетителей офисов МФЦ возникают различные претензии и жалобы. Зная, как и куда жаловаться на МФЦ, можно разрешить конфликтную ситуацию и защитить свои права.

В каких случаях можно пожаловаться

На несущественные недоразумения, связанные с человеческим фактором, жаловаться не стоит. Можно только указать специалисту многофункционального центра на допущенное нарушение.

Однако в некоторых ситуациях нарушения приобретают систематический характер. Например, некоторые сотрудники организации могут хамить своим клиентам, провоцировать конфликты, либо они отказываться исполнять законные требования. Самые распространенные причины жалоб на многофункциональные центры:

• низкокачественное обслуживание (непрофессиональное поведение или бездействие сотрудников, несоблюдение электронной очереди, хамское поведение, несоблюдение сроков, регламентов и т.д.);
• неисполнение своих функций (неисправные терминалы самообслуживания или копировальные аппараты, отсутствие сотрудников, неблагоприятная атмосфера внутри помещения и т.д.);
• противозаконные действия и требования персонала МФЦ (удержание готовых справок и документов дольше регламентированного срока, передача личной информации третьим лицам, вымогательство и т.д.).

С подобными нарушениями можно столкнуться во многих государственных организациях, но это не означает, что граждане должны мириться с обстоятельствами.

Куда написать подать жалобу на МФЦ

Первым делом следует попробовать позвонить на горячую линию организации. Но в таком случае есть большая вероятность, что заявление будет проигнорировано. Тогда придется прибегать к кардинальным мерам: обратиться к руководству отделения многофункционального центра, в прокуратуру или судебные органы для дальнейших судебных разбирательств.

Жалоба руководству МФЦ

У любого клиента МФЦ есть возможность оставить свое мнение о качестве и эффективности работы специалистов в виде отзыва в книге обращений. Этот документ можно найти на стойке у администратора или на специальном стенде с другими бумагами.

Текст в этой книге можно излагать в свободной форме, но следует избегать оскорбительных выражений и нецензурной лексики. Можно оставить анонимную жалобу либо свой номер телефона для связи.

Не следует бояться, что руководство организации оставит отзыв без внимания, либо страницу с негативным отзывом просто вырвут. Листы в этой книге пронумерованы, подшиты и закреплены специальным штампом.

В обязанности руководства организации входит периодическая проверка этого документа и письменное отображение всех мер, принятых по каждому предложению или жалобе.

Если жалоба связана с руководством МФЦ, то придется составлять ее непосредственно для учредителя. Многофункциональные центры объединены брендом «Мои документы», однако эта служба не является централизованной и единой. Их учредителями выступают районные, городские и областные администрации, а сама служба работает по форме МКУ или ГКУ, поэтому негативные отзывы о руководстве нужно направлять в областную, городскую или районную администрацию.

Жалоба в прокуратуру на МФЦ

Если клиент столкнулся в МФЦ с грубым нарушением своих законных прав (вымогают деньги, потеряли справки и т.д.), рекомендуется немедленно обратиться в территориальное отделение прокуратуры и пожаловаться.

Составить такую жалобу несколько труднее, но принятые ведомством меры окажутся крайне эффективными.

Нужно указать такие сведения:

• ФИО прокурора, на имя которого составляется заявление;
• полное наименование органа;
• наименование МФЦ и его адрес;
• в теле заявления нужно указать все обстоятельства и факты нарушения;
• требования к прокурорскому органу (срочное проведение проверки и устранение последствий);
• дата и подпись.

После полученной жалобы произойдет инициирование разбирательства, при котором будут организованы проверки и иные мероприятия. Есть вероятность, что заявителя попросят принять участие в процессе в качестве свидетеля. После проверки заявителю отравляется уведомление, в котором находятся результаты прокурорских действий. Если после вмешательства прокуратуры нарушения не были устранены, то придется обращаться за помощью в судебные органы.

Обращение в суд

Если меры досудебного урегулирования спора не привели к нужному результату, то следует составить и направить в суд исковое заявление. Защита интересов в суде целесообразна в таких случаях:

• появление материальных убытков по причине неправомерных действий представителей МФЦ (например, вследствие непрофессионального поведения сотрудника задержалось оформление, и сорвались отпуск за рубежом, важная сделка и т.д.);
• при причинении вреда здоровью вследствие несоблюдения в МФЦ норм пожарной безопасности и иных причин технического характера;
• в иных спорных случаях при отсутствии положительного эффекта от участия руководства МФЦ и прокуратуры.

Составление жалобы имеет свои особенности, потому что в нем должны содержаться подробные основания и факты. Судебный иск должен иметь примерно такую структуру:

1. Шапка, в которой указан адрес и полное наименование судебного органа, сведения об истце (контактная информация, адрес, ФИО), сведения об ответчике (ФИО руководителя и адрес отделения МФЦ).
2. Заголовок, который может иметь вид «Исковое заявление» или «Жалоба».
3. Тело искового заявления, в котором должны быть подробно указаны нюансы инцидента, которые стали поводом для составления жалобы на МФЦ. В этом пункте также необходимо указать, какие действия должен предпринимать истец в отношении ответчика с целью до судебного решения спора. Дополнительно следует прописать ссылки, подтверждающие факт нарушения со стороны МФЦ.

Копия будет отправлена руководству многофункционального центра. Результатом иска будет судебное заседание, в котором примут участие обе стороны конфликта.

Помощь юриста

У граждан, которым сотрудники многофункционального центра нанесли ущерб, есть право на жалобу и требование компенсации. При этом у заявителя есть право отнести к убыткам не полученную финансовую прибыль, которая имела бы место быть в стандартной ситуации.

Если физлицу был причинен моральный вред, а также нарушены некоторые не имущественные права (достоинство личности, неприкосновенность личной жизни и т.д.), судебная инстанция может обязать ответчика выплатить материальную компенсацию.

Образец жалобы на МФЦ

Жалоба на МФЦ составляется в свободной форме. В ней обязательно должны быть указаны следующие моменты:

• ФИО заявителя;
• контактные данные и адрес проживания;
• наименование учреждения, ФИО и должность специалиста, на которого направлена жалоба;
• полный текст претензии;
• факты, доказывающие нарушение прав (видеозапись взятки, фотоснимки фальсифицированных документов и т.д.);
• требования с подробным обоснованием;
• дата составления и личная подпись с расшифровкой.

При составлении жалобы на МФЦ необходимо обратить внимание на то, что в составе этого документа не должно быть никаких эмоциональных изречений и излишних указаний.

Как успешно пожаловаться на МФЦ: три способа подачи жалобы в 5 инстанций

Пожаловаться на МФЦ можно устно, письменно, а также через Интернет. Адресовать обращение необходимо, в зависимости от причины, на имя руководства отделения, в ФАС, полицию, прокуратуру или суд. Можно оставить отзыв в книге жалоб и предложений или позвонить на телефон горячей линии.

Жаловаться на МФЦ необходимо при ненадлежащем выполнении сотрудниками данного учреждения своих обязанностей. Грубость персонала, медленное обслуживание, предоставление некачественных услуг, нарушение регламента – все это может стать основанием для обращения.

Куда можно пожаловаться на МФЦ

Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра

Обязанности

К функциям многофункционального центра относятся:

• представление интересов сторон в процессе взаимодействия с учреждениями, оказывающими госуслуги;
• информирование о процедуре предоставления услуг;
• выдача заявителю документов по результатам оказания услуги (например, сертификата на материнский капитал);
• прием сведений из органов, предоставляющих услуги;
• прием запросов на оказание государственной или муниципальной услуги и другие.

При осуществлении работы не допускается разглашение персональных данных заявителя. Вред, причиненный в результате неисполнения либо ненадлежащего выполнения обязанностей учреждением или его сотрудником, подлежит возмещению.

Жалоба на МФЦ

При выполнении задач сотрудники обязаны соблюдать законы и регламенты. Отступление от них, а также некомпетентность, волокита и грубость могут вызвать справедливое недовольство клиентов.

Причины

Причинами для обращения могут послужить:

• грубость и хамство сотрудников;
• медленное обслуживание;
• неправомерный отказ в предоставлении услуги;
• требование платы за безвозмездные функции;
• разглашение персональных данных;
• невыполнение обязанностей;
• нарушение административного регламента по оказанию услуги;
• требование принести документы, не предусмотренные нормативными актами;
• отказ исправить допущенные ошибки или опечатки и прочее.

Разрешить проблемный вопрос сначала можно попытаться у менеджера или начальника отделения. Если выход из ситуации не найден, нужно жаловаться в иные инстанции.

О поводах пожаловаться на МФЦ на примере одного региона в следующем ролике:

Что писать в претензии: образец жалобы

Таблица 2. Что должно содержать письменное обращение

Внимание! Лицо, чьи права и интересы были нарушены МФЦ, имеет право действовать через представителя. В этом случае в жалобе указываются реквизиты доверенности, подтверждающие его полномочия.

Необходимо помнить, что пожаловаться анонимно не всегда получится: претензию имеют право не рассмотреть.

В качестве примера можно использовать приведенный ниже образец жалобы на МФЦ.

Способы подачи

Пожаловаться на МФЦ или его сотрудника можно:

• устно (обратившись к менеджеру или руководителю отделения, позвонив на номер горячей линии);
• письменно (составив претензии на личном приеме или подготовив заранее);
• путем онлайн-обращения.

В последнем случае рассмотрение обращения обычно занимает меньше времени, чем при традиционной письменной претензии.

Инстанции для жалобы

Пожаловаться на МФЦ можно:

• руководству отделения, где произошел инцидент;
• в ФАС России;
• в полицию;
• в прокуратуру;
• в суд.

Можно также оставить запись в книге жалоб, которая должна находиться в каждом отделении. Либо позвонить на телефоны горячей линии:

1. 8-800 550 5030 – общефедеральный номер;
2. 8-495 777 7777 – Москва и область;
3. 8-812 573 9060 – Санкт-Петербург;
4. 8-800 100 7010 – «Госуслуги».

Звонки принимаются круглосуточно, без выходных. Сведения о номерах телефонов местных отделений можно найти на их официальных сайтах либо непосредственно в учреждениях.

Обращение через Интернет

При наличии выхода в Интернет есть возможность пожаловаться онлайн. Пользователи портала Госуслуг могут прибегнуть к досудебному обжалованию, выбрав соответствующий раздел внизу главной страницы сайта.

Рис. 2. Обжалование на «Госуслугах».

Москвичи могут воспользоваться электронной приемной на официальном сайте МФЦ г. Москвы. Для этого выбирается нужная вкладка на главной странице и заполняется предлагаемая форма.

Рис. 3. Форма электронного обращения.

Также жители Москвы могут составить обращение на официальном сайте Мэра или на портале «Наш город».

Нормативные документы

Нормативную основу деятельности составляют:

• Конституция РФ;
• ФЗ № 210 от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
• административные регламенты.

Порядок, сроки, условия оказания услуг прописаны в административных регламентах.

Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

Статья написана по материалам сайтов: infogosuslugi.ru, mfcros.ru, yakapitalist.ru.

»